Máš obľúbené podniky, do ktorých sa rada vraciaš? Objednávaš si produkty opakovane z tých istých e-shopov? Kupuješ si stále rovnakú značku topánok? Verím, že tradícia a spokojnosť sú ingrediencie verného zákazníka. Ak je Tvoj študent spokojný s Tvojimi službami a prístupom, môžeš s ním spolupracovať aj niekoľko rokov. Takáto spolupráca býva nielen pracovná, ale prerastá aj do osobnej roviny, pretože si vytvárate neformálny, kamarátsky vzťah, čo je pri lekciách jazykov vítaným bonusom. Osobne mám práve takéto spolupráce najradšej. Customer Relationship Management sa dá preložiť ako riadenie vzťahov so zákazníkmi. Vo firmách, ktoré pochopili, o čom je úspešný biznis, nie je CRM-ko žiadnou novinkou. Existuje kopa CRM nástrojov, ale podľa mňa oveľa dôležitejšie, ako nástroje, je vnímanie podstaty vzťahu so zákazníkmi a customer care. Ak Ťa táto téma zaujíma, nájdeš veľa publikácií, ktoré sa jej venujú. Tento článok však venujem téme CRM-ka v oblasti individuálneho vzdelávania a tomu, ako túto tému vnímam ja pri práci lektorky španielčiny.
Prečo si viesť systematické CRM?
My, jazykový lektori, by sme mali byť kreatívni ako umelci a zároveň poctiví remeselníci so zmyslom pre detail. Pretože ak chceš byť dobrá lektorka, musíš svojich zákazníkov pozorne počúvať. Žiaden z nich nechce a nebude strácať čas neefektívnymi, nič neprinášajúcimi lekciami. Práve Tvoj poctivý prístup bude zárukou toho, že Tvoji klienti dostanú tie najkvalitnejšie služby. Ale ak máš klientov viac, Tvoja hlava môže byť ako balón. Nie je možné udržať si všetky informácie v hlave a preto je fajn viesť si určitú evidenciu či agendu. A je jedno, či si ju vedieš ako hárky v Exceli, google docs alebo v papierovom notese. Formu nechám na Teba, hlavne však nejakú maj. Práve táto evidencia a zmysel pre detail Ti z dlhodobého hľadiska ušetrí veľa času, zefektívni a skvalitní procesy a urobí z Teba skvelú lektorku.
Čo sem zaradiť?
Skús si teraz sama definovať, čo je pre Teba dôležité vo vzťahu s klientami. U mňa medzi vstupné dáta, ktoré si vypĺňam na začiatku spolupráce, patria základné informácie o študentovi a jeho očakávaniach, dohodnutá cena za služby, frekvencia lekcií, termíny. Po prvom stretnutí každému klientovi vytvorím personalizovaný rámcový plán lekcií. Do CRM priečinku, ktorý mám stále po ruke, si zapisujem konkrétny plán na každú lekciu, info o domácich úlohách, o študentovom progrese a podobne.
Malé detaily s veľkým efektom
Nezabúdam si zaznamenávať aj drobné detaily, ktoré mi o sebe klienti prezradia. Môžu to byť drobnosti ako to, akú čokoládu majú najradšej, alebo detail z ich života, plány, čo ich čaká, a na nasledujúcich stretnutiach môžem nadviazať na tému, o ktorej rozprávali, či pripraviť špecifické materiály k danej téme. Tvoja hlava by mala stále pracovať, vyhodnocovať a byť otvorená ad hoc nápadom. Tvoji klienti budú milo potešení, že si si zapamätala to, čo je pre nich dôležité a pomôže to nadviazať dôvernejší vzťah. Ak Tvojho klienta čaká napríklad dôležitá prezentácia v práci či rodinná oslava, nezabudni sa ho na najbližšej lekcii spýtať, ako to dopadlo. A ak Ti napríklad študent spomenie niektorú zo svojich oblastí záujmu, môžeš na ňu pripraviť špeciálne materiály, nájsť zaujímavé video prispôsobené jeho úrovni, článok a podobne. Je to pre Teba ako lektorku zdĺhavejšie a náročnejšie, ako ísť len podľa učebnice? Áno. Verím však, že tieto drobné detaily majú veľký efekt z dlhodobého hľadiska.
Feedbacky
Súčasťou manažmentu vzťahu so zákazníkmi 🙂 je aj meranie spokojnosti Tvojich študentov. Malo by to byť automatické, a ak to ešte nerobíš, prosím, dbaj na to, aby si si odteraz naozaj pravidelne pýtala od svojich študentov spätnú väzbu na svoju prácu. Spätná väzba by mala byť priebežná a pravidelná. To znamená: nielen na konci spolupráce, keď chceš referenciu, ale zároveň neotravovať dotazníkmi po každej hodine. Ja si myslím, že väčší písomný feedback by si si od študenta nemala pýtať skôr ako po 2 mesiacoch spolupráce. Je to čas, za ktorý má študent už riadne vyskúšaný Tvoj systém lekcií, robili ste rôzne typy aktivít a mal by na sebe už vidieť pokrok. Jednoduché interaktívne dotazníky vieš vytvoriť napríklad cez GoogleForms, Typeform či inú, alebo si spätnú väzbu vypýtaj pokojne aj vo forme papierového dotazníka, ak sa Tvoj klient nekamaráti s počítačom a nemáte lekcie osobne.
Ako? Kde?
CRM súbor môže mať akúkoľvek formu, záleží len na Tebe. Môžeš si ho viesť fyzicky v notese, napríklad tak, že si vytvoríš zložku pre každého klienta v karisbloku. To som robila ja na začiatku. Oveľa praktickejšie však považujem online CRMko vo forme, ktorá Ti vyhovuje a je pre Teba jednoduchá na používanie: napr. Excel, Evernote, Google docs. Sama vieš najlepšie. V každom prípade by mal mať každý študent svoju vlastnú zložku, ktorú si môžeš ďalej zaradiť do príslušnej kategórie či podkategórie klientov (biznis, dvojice, hobby študenti, cestovatelia, skupiny,…). Vďaka tomu sa vo svojom CRM-ku budeš vedieť ľahko zorientovať, jedno sa môže prelínať s druhým. Čo sa Ti osvedčilo pri jednom type klienta, môžeš využiť aj pri ďalších, a naopak, eliminovať veci, ktoré nepriniesli očakávaný efekt.